作者|刘融
源自|好奇心日报
客服热线里那些让人烦躁的语音提示和等待音乐，我们都不陌生。美国的一家百科网站 Howstuffworks 最近给我们科普了一下它们背后的套路：这项服务的发展，其实跟心理学也有点儿关系。
“等待的心理学”
根据 Howstuffworks 的研究，等待音乐最早来自 1962 年一位美国企业家的偶然发现：客户被电话中的音乐声吸引注意力之后，挂断电话的几率会降低。于是他申请了等待音乐系统的专利。2007 年，美国《应用心理学》杂志发表的研究表明，与纯音乐或纯语音相比，“音乐+定期语音提醒”这种组合，在安抚用户情绪方面的效果最好。
研究作者 Anat Rafaeli 对此的观点是，这样的组合能让人有“克服困难”的成就感，就像游戏通关一样，而不仅仅是等待时间长短的问题。除此之外，还有三种理论模型试图解释这种效应：
1. 只有在刻意计算时长的时候，人们才会意识到自己在浪费时间。如果他们觉得“有个电脑在这儿帮我记着呢”，就会“放松警惕”，时间似乎就更好打发一些。
2. 能消除人们对“客服倒底还接不接电话”这件事的不确定感。 定期通知“您前面还有几位在等待”，用户因为不确定感而产生的焦虑也会少几分。
3. 语音通知能让人心里有个底。一旦想好了“我接下来要浪费十分钟”， 打电话的人就不会那么容易发火。就算不怎么乐意，也会尽量选择克服一下。
这种“心理预期管理”的技巧似乎应用颇为广泛，据报道，迪士尼也曾用过类似的方式来处理排队问题。
那等待音乐该选什么歌？
好奇心研究所曾经做过“你对各种客服热线有什么不能忍”的调查。在 2,740 次投票中，有近 10% 的用户选择了“等待音乐太难听”，我们可能想知道的是：
1. 为啥要用那些特别阳光向上的流行歌？
2014 年的一项实验结论是：这类歌曲确实不太合适。实验发现，如果用 MJ 的 Heal the World 这种比较“正能量”的歌曲，本来就情绪欠佳的用户可能会更加不爽（想象下你等得火急火燎对面突然播了一首《恭喜发财》的场景）。
2. 流行金曲跟轻音乐，哪个更合适？
另一个研究告诉我们：应该是后者。原因是，人们潜意识里会用音乐来计时，尤其是对自己很熟悉的歌，所以流行歌听起来要更短一些，显得等待时间尤其漫长。
3. 一首合格的等待音乐是什么样的？
对于这个问题，为企业定制等待音乐的公司 On Hold Marketing 认为，等待音乐的最终目的，还是让时间过得“快”一些。所以这家公司的原则是：首先，曲库要多样化，比如每两分钟就切一次歌；第二，同样一首歌避免重复播放；第三，不要用那种听起来总是在循环的曲调；以及第四，由于呼叫中心技术的限制，高音和低音在电话里都会出现抖动和失真，所以音域不用太广，有时候单音符、一个半八度以内就够了。
所以总的来说，等待音乐背后，其实依然是心理学和通讯技术的共同选择。从这个角度看，国内某些热线电话的曲库，大概确实需要更新换代了。当然，这一切还是得建立在“能打通”的前提之上，毕竟这件事才是决定用户情绪的根源。
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